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原標題：【小蝸有話說】2017美國旅游市場5大變化中國有何借鑒？2017年7月，WarrenWeiss公司向資訊平臺TravelWeekly和TravelAgeWest雜志分發了一份線上調查問卷，并邀請他們加入對美國旅游業的項目研究，7-8月間共收到來自995個代理商的調查樣本。通過對該調查樣本進行梳理分析，可以發現2017年美國旅游業以下5個明顯變化：從業人數持續增長、移動端營銷占比大、大型代理商與小型代理商間服務費收取出現明顯差異、恐怖主義等政治性影響和網絡競爭成為代理商最為擔憂的因素、航空銷售占比逐步上升。針對此類變化TravelWeekly也分別與業內的專家進行了較為詳細的對話，希望能給國內旅游從業者在市場發展現狀及趨勢判斷方面提供一些借鑒。從業人員概況及銷售趨勢當下旅游業中存在眾多的商業模式：商務VS休閑，在家工作的代理商VS傳統實體機構代理商，線上/線下以及線上線下混合，旅游服務中心，目的地旅游供應商，生活方式游供應商，郵輪供應商，全包旅游供應商，奢華游供應商，行業整合者，房東，批發商等。不同商業模式也都出現了分支服務，比如OTA們可能專注于酒店、元搜索引擎或全服務型供應商。而在今年“在家工作的代理商”分類中，TW將他們分為在家工作的私營代理商和為實體旅游機構服務的在家工作的雇員代理商。在這樣的特定分類中，中間值就顯得比平均值更加具有參考意義，比如2016年，在家工作的私營代理商平均年收入是74.7萬美元，中間值是21.8萬美元，中間值更加符合以往的趨勢。上圖是在家工作的私營代理商平均年收益和收益中間值隨時間走勢圖。其中紅色是平均值，藍色是中間值。很明顯，兩者之間的差距越來越大。上圖是所有旅游代理商2017年銷售情況圖。左邊是2017年上半年的銷售情況，綠色表示銷售額上升的代理商61%，藍色代表銷售額沒有變化的代理商29%，而紅色是銷售額下降的代理商10%。右邊是2017年下半年銷售情況預測，其中銷售額預測下降的代理商減少至6%。上圖是在家工作的雇員代理商（紅色）、在家工作的私營代理商（藍色）以及傳統代理商（綠色）的對比圖：其中在家工作的雇員代理商占18%，在家工作的私營代理商占37%，傳統代理商人數最多，占到45%。這個是旅游行業從業者的比例圖。可以看到，2017年新增加了一個分類，旅游咨詢者（一些旅游代理商和旅游指導更喜歡稱自己為旅游咨詢者）。同時，2017年旅游咨詢者所占比例也是最高的，達到33%。而以下五種分類則分別列舉了2015-2017三年間的數據，它包括旅游代理商、旅游專家、旅游指導、旅游顧問和其他。上圖是旅游產品銷售圖和產品收益圖：其中左圖2016年商務旅行產品銷售數量僅占18%，但2017年上漲至22%。而右圖的旅游產品收益中，我們可以看到占比最大的個人休閑游產品收入40%。上面分別2003年和2016年美國旅游產品預定量和國際旅游產品預定量的對比圖。可以看到，2003年國際旅游產品預定量僅占40%，而到2016年，該比例已經上升至59%。這直接反映出美國游客正在越來越多的參與到國際游當中。如圖所示，參與調查的代理商之中，28%的受訪者認為去年流行病對旅游發展產生了負面影響，而僅有9%的受訪者認為流行病在未來兩年將繼續對旅游產生負面影響。左邊的柱形圖是不同年銷售額的在家工作的代理商（包括在家工作的私營代理商和在家工作的雇員代理商）占所有受訪者的比例，一共分為兩個階段：年銷售額在5萬-200萬美元之間和200萬美元以上。可以看到，高銷售額代理商占比有明顯提高，2014年僅占2%，2016年則漲至7%。右邊圖比較復雜，從外向里四個圓形圖分別代表的是所有的在家工作的代理商、年銷售額＜10萬美元的在家工作的代理商、年銷售額在10-50萬美元之間的在家工作的代理商以及年銷售額＞50萬美元的在家工作的代理商，而不同顏色則分別代表的是代理商從業的時間。分為≤2年（紅色）、3-5年（藍色）、6-10年（淺綠色）、11-20年（橘色）、21-30年（綠色）以及＞30年（黃色）。可以看出，基本趨勢是從業時間越長的代理商年銷售額越高。在年銷售額＞50萬美元的代理商之中，經營年份≤2年的僅占2%，而在數量上，這些代理商占到所有在家工作的代理商的18%。而從業年份超過30年的代理商，在銷售額超過50萬美元的代理商中占比28%，數量上則僅占所有在家工作的代理商的13%。上圖是2016年和2017年的大型旅游代理商的郵件營銷占比。可以看到，2016年77%的代理商選擇郵件營銷，而2017年則下降了15個百分點至62%。關于郵件營銷占比下降的原因，我們在后面的報告內容中會有詳細解。上圖是不同旅游產品通過首選供應商預訂的比例圖，從左到右分別是旅游保險88%、海洋郵輪85%、內河游輪84%、觀光游玩81%、租車74%、酒店、度假村73%、航空69%、其他74%。上圖顯示的是代理商受航空驅動影響的比例圖。左圖表示的是所有受訪代理商受航空驅動占比，表示肯定的僅有24%。右圖是年銷售額超過1000萬美元的傳統代理商受航空驅動占比，表示肯定的代理商數量占到了54%。從側面可以看出，規模越大的旅游代理商對航空的依賴程度越高。不同旅游產品收益上圖是2016年和2017年所有旅游代理商不同旅游產品的收入比例。從左向右分別是航空、從美國出發的遠洋郵輪、套餐式度假村、酒店預訂、從美國以外國家出發的遠洋郵輪、打包旅游產品、美國以外的內河游輪、接待旅游團、租車、火車及其他陸上交通、美國部內河游輪。上圖是年銷售額超過1000萬美元的傳統代理商各旅游產品收入占比。其中，機票收入一枝獨秀，在2016年和2017年分別占到總收入的29%和33%。這張圖則是年收入超過50萬美元的在家工作的代理商各旅游產品收益占比。可以看到，機票收入占比相較于傳統代理商有明顯差異。2016年和2017年都是占總收益的14%，反倒是從美國出發的遠洋郵輪收入占比最高。代理商最看重的旅游產品上圖是所有代理商2016年和2017年對不同旅游產品的關注程度。從左到右分別是遠洋郵輪、度假套餐、家庭出游、游玩觀光、度假村和水療、內河游輪、奢華游、旅游目的地、蜜月游、商務游、探險、旅游團、商務會議、長途客車游、體育和其他業余愛好者、住宿租金。令人擔憂的問題：互聯網競爭互聯網競爭仍是代理商最擔憂的一點。尤其是在家工作的低收入代理商，互聯網競爭不僅被認為是影響收入的主要因素，同時也是代理商長期擔憂的方面。隨著互聯網化趨勢的不可逆以及滲透率提高，代理商們該如何在線上競爭中脫穎而出以及有哪些因素對代理商容易造成負面影響？我們先來看一組數據。上圖是2016年對代理商業務造成負面影響的各類因素占比，從左到右分別是：安全因素（恐怖主義）、網絡競爭、航班延誤等問題、機票價格上漲、旅行消費上漲、流行病、邊緣政治、政府旅游和移民政策、全球經濟不穩定、排美情緒、美國經濟疲軟、燃油費用上漲、自然災害、美元堅挺度、其他。可以看出，除了安全方面的考慮之外，網絡競爭是對代理商造成負面影響的最主要因素。高級編輯JamieBiesiada與資訊及通訊技術解決方案供應商Nexion總裁JackieFriedman針對網絡競爭話題進行了較為深入的的對話。以下是JamieBiesiada與JackieFriedman的對話內容：JB：旅游代理商如何更加積極地解決他們面對的網絡競爭問題？JF：我一直對代理商說，不要把注意力放在所謂的互聯網上，要把關注度放在人際關系上。真正了解客戶想要什麼。不管事情順利也好、出錯也好，真正去理解顧客需求，了解什麼對他們來說是最重要的，成為顧客堅決的擁護者。JB：這讓我想起代理商應該以價值而非價格來出售旅游產品。JF：任何認為自己將在價格上與互聯網競爭的代理商都等同于放棄。如果你考慮與互聯網進行競爭，那么競爭的絕對不是價格，而是專業程度和價值，專注于其他線上玩家不能做的事，我們所應該關注的是客戶而不是交易。JB：代理商如何讓自己脫穎而出？JF：當你越專注于一個領域，成為這個領域的專家，就越能夠利用現有的線上和社會資源在這個領域里發現有利可圖的僅有少數玩家關注的利益點。第二是以一種對于自己和顧客都有意義的方式成為一個真正的營銷大師。花點時間去搞清楚其他人是怎么獲取對他們在售產品感興趣的顧客，真正的做到了解你的顧客。JB：網絡競爭將繼續成為代理商的擔憂因素，你認為這其中最主要的威脅是什麼？JF：我認為是像谷歌或其他類似規模的非傳統意義上的OTA進軍旅游業，那么對現有旅游代理商來說應該是主要威脅。傭金和服務費這張是所有代理商傭金和服務費的比例，其中傭金收入占比78%，服務費占比22%。這張是傳統代理商服務費占比隨時間走勢圖，其中紅色折線表示年收入1000萬美元以上的代理商，藍色折線則是少于100萬美元的代理商。可以看出，在收取服務費方面，大型和小型代理商的收入差距正在逐漸拉大。2017年數據顯示，年銷售額達1000萬美元或以上的代理商服務費收入占總收入的39.7%，而年銷售額在100萬美元以下的小型代理商服務費收入占比僅有19.6%。而2012年，該收入占比差距還遠沒有這么明顯。特約記者JeriClausing采訪了ValerieWilsonTravel的共同所有者兼聯合總裁ValerieWilsonTravel，解釋了為什麼有些代理商不收取服務費以及為什麼他們都應該收取服務費？JC：多數代理商是收取服務費的，尤其是那些服務高端客戶的代理商，這是為什麼？VW：從旅游代理到旅游顧問的轉變已經發生了好多年的。從專業人士建議在哪過夜去哪玩到通過旅游福利（升級、早餐、度假積分等）的形式提供增值服務，更不用說花費時間計劃一次真正超值的度假。這所有的一切都是有成本的，而客戶也樂意支付。如果你是一名專業人士并為自己帶給客戶的服務和價值而深感自豪，那就收取一定的費用。JC：為什麼會有一些小型代理商依舊不收取費用？VW：我認為主要原因有兩個：首先，害怕失去生意。我相信很多代理商會想，萬一客戶不支付服務費或者在費用上找麻煩怎么辦。我不能冒這種可能失去訂單的風險，所以干脆不收服務費。其次，是人們對如何展示他們的服務缺乏信心。如果你看不到自己的價值，那么自然很難讓其他人看到你的價值。還有最后一個可能性的原因，不收取服務費使他們在與收取費用的專業人士的競爭中占據優勢。比如我們看到，郵輪預訂很少像陸上定制旅行一樣收取費用，但未來這種情況會改變。JC：什麼類型的收費是最常見的？是預訂旅行才收費還是有一個固定的收費標準？VW：我們認為，研究、計劃費用必須預先收費以防客戶臨時取消預訂。一旦顧客取消預訂，那一般情況是不退還定金，因為我們已經計劃好旅行，付出了服務。不過有時候，尤其是針對團隊或者夫妻客戶，我們會承諾將計劃費用用于旅途當中以鼓勵他們來預訂我們的服務。同時，我們要求旅游顧問了解顧客每次旅游的時間以更好地了解每單預訂的投資回報。移動端營銷這張是代理商對不同營銷方式的使用比例圖，從左到右依次是：郵件、社交媒體、網站、新聞資訊、慈善或社區活動、旅游過夜或咖啡、傳單、網絡廣告、移動端、報紙廣告、電視營銷、視頻廣告。從上圖可以看出，2017年有17%的受訪代理商表示移動端營銷是保留現有客戶、發展新客戶的重要手段，相比2016年的12%，同比增長遠大于其他營銷方式。特約編輯SarahFeldberg與AvoyaTravel的高級營銷副總裁SamMcCully就如何使用手獲取用戶進行了以下討論。SF：去年AvoyaTravel是否增加了對移動端營銷的關注？AT：是的，多年來，我們一直積極利用移動端來充實我們的營銷計劃和戰略，尤其是對用戶行為和媒體消費如何繼續快速發展的關注。SF：AvoyaTravel是如何使用手機獲取潛在客戶？AT：我們部署了一個具有廣泛影響力的博主團隊與旅游博主共同為公司工作，我們在官網上激活了一個聊天測試版，這個版本同樣適用于移動設備，通過這些方式，我們發現移動端設備確實已經成為一種透視和搜索工具。SF：2016年移動端增長最快的是什麼？AT：我們已經看到移動設備在尋找旅游靈感、搜索目的地、計劃旅行和購買后的各個階段的強勁增長，其中增長最快的階段是尋找旅游靈感。SF：移動端的不足在哪里？AT：我們早期發現移動端并不是有力的轉換渠道，我們提供多樣化的旅游產品，用戶可以使用移動設備尋找旅游靈感，與我們的品牌進行接觸，但這并不是我們提高轉換率的重點，反而是臺式設備在轉換率方面要更強一些。SF：電子郵件依舊是最為常用的吸引新客戶的方式，但它現在似乎沒那么受歡迎了，你是否也看到了這一趨勢？AT：郵件營銷占比下降的原因有很多，但其中最重要的是人們已經厭倦了郵箱里被營銷郵件填滿的營銷方式。因此，你若還想通過這個營銷渠道取勝，那只能是真正了解顧客需要什麼，然后及時推送個性化內容。SF：雖然移動端營銷比例正在上升，但相比其他營銷形式而言依舊占比較小，,代理商為什麼還要對它進行部署？AT：如果執行正確的話，這會是一個非常寶貴、力量非常強大的營銷方式。它能夠使你的品牌廣為人知，能夠使你的公司或代理商及時出現在潛在客戶面前，移動設備正在快速成為人們生活當中的一部分，如果你丟了手機，那比丟了錢包更糟糕，你必須理解如何使用這個渠道，然后采取以移動端為核心的營銷策略以增加價值。旅游業的新鮮血液這張是從業時間不同的傳統代理商數量占比圖。可以看到，運營時間在2年以下的代理商2016年僅占3%，2017年這一比例上升至7%。這張是從業時間不同的在家工作的私營代理商占比圖，16年從業時間少于2年的在家工作的私營代理商占到21%，17年這一比例上升至25%。高級編輯JamieBiesiada采訪了奢華代理商集團Virtuoso全球成員伙伴關系高級副總裁DavidKolner，討論了新代理商的增加和這對未來行業意味著什麼？JB：您是否注意到了近年來新的旅游代理商數量急劇增加？DK：Virtuoso已經注意到旅游行業從業者的急劇增加，今年新加入Virtuoso的旅游顧問同比增加了35%，這些人當中的一半來自Virtuoso現有的旅游成員機構，另一半則來自新興的旅游機構。JB：增長的原因是什麼？DK：主要是因為旅游業對于旅游顧問的需求復蘇，我們看到很多人加入這個行業，同時代理商也在做大量工作吸納行業人才，無論是全職職員的形式還是發展新的更為復雜的主代理模式。JB：代理商正在尋找新的雇員嗎？DK：我們的調查發現，人才是Virtuoso代理商關心的首要問題，而且今年依舊如此。JB：多年來，人們一直在說這個行業老化，你認為這仍然是個問題嗎？DK：現在說危機完全過去還為時尚早。我們的研究表明，到目前為止，在奢華和休閑領域，最大的機遇依舊是客戶。好消息是，我們正在吸引千禧一代和X一代的客戶。而我們所吸引的千禧一代的客戶中，已經有32%屬于高凈值階層，他們將會是未來幾十年里重要的客戶基礎。-End-返回搜狐，查看更多責任編輯：聲明：本文由入駐搜狐號的作者撰寫，除搜狐官方賬號外，觀點僅代表作者本人，不代表搜狐立場。閱讀()

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